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Conversational Experience: come bilanciare interazione digitale e umana

Presentazione

Questo percorso intende dare una visione più approfondita della Customer Experience, analizzando le dimensioni Digital, Fisica ed Interattiva da remoto. Durante il percorso di ricerca e di acquisto di un prodotto, ovvero nella fase post acquisto, gli individui si trovano ad interagire con diversi touchpoint digitali e fisici. Questo è il motivo per il quale oggi si parla di esperienza Phygital, volendo indicare la continuità di un’esperienza che include in modo “ibrido” momenti virtuali e fisici. Per rendere tutto questo fruibile da parte del cliente, le aziende hanno bisogno di importanti investimenti in tecnologia, ma non solo. Ciò che emerge, infatti, oggi come aspetto strategico all’interno di questo processo è il peso dell’interazione umana all’interno del Customer Journey, in tutte quelle fasi in cui, attraverso il telefono, la chat, le video call, le mail, aziende e clienti interagiscono e “dialogano” in una dimensione che non è né digitale, né fisica, ma interattiva da remoto. Proprio in questa fase la presenza della componente umana risulta cruciale per assicurare all’azienda adeguati livelli di reputation e di sviluppo del business. L’insieme delle tecnologie e delle competenze umane utili nella fase Interattiva da Remoto rappresentano nel loro insieme l’evoluzione dell’experience, detta Conversational Experience

A chi è rivolto

Manager, Imprenditori, Responsabili Comunicazione e Marketing, Responsabili HR

Obiettivi

- Approfondire e scomporre le fasi della Customer Experience
- Analizzare le specificità delle fasi Digital, Fisica e Interattiva da remoto.
- Conversational Experience: il valore del dialogo interattivo azienda cliente
- Riflessioni su come bilanciare interazione digitale e umana
- Identificare in quali situazioni l’interazione da remoto risulta determinante per azienda e clienti
- Declinare le digital skills core per avere persone in linea con il mondo Phigytal
- Acquisire conoscenze sul linguaggio del corpo digitale

DOCENTE

ALFONSO LAUDANDO

Consulente di direzione aziendale, mi occupo delle vendite e della supervisione dei programmi di training e coaching in ambito Digital. Nel corso degli ultimi anni ho lavorato in modo particolare per il settore Automotive, Grande Distribuzione e Farmaceutico. Sono il più delle volte il referente unico per il deployment dei programmi di training e coaching relativamente alle tematiche della Digital Transformation, Customer Experience, Customer Journey, Lead Generation, Lead Management e Nurturing.